杭州哈啰顺风车事件反转? 平台证实乘客为拼车订
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近期引发社会关注的“杭州哈啰顺风车事件”似乎在经历一场反转。此前,乘客翟女士称,司机因加价被拒深夜将其拉至偏僻小路,8月16日,哈啰出行向北京青年报记者回应表示,翟女士发起的是拼车订单,平台为其与石女士成功拼单,事发时,司机正常按照拟合路线向目的地行驶,并走国道顺路接乘客石女士,车辆是按照正常导航轨迹行驶。车主王先生则表示,乘客翟女士曾提出让自己走高速,但根据平台规定,高速费谁提出谁承担,翟女士没有表示愿意承担费用,因此未选择高速路线。哈啰出行平台还透露,鉴于上述情况,平台会对司机予以解封。

事件复盘:乘客发起的是拼车单事发时正在接第二位乘客


哈啰出行向北青报记者复盘了当晚事件发生的经过:乘客翟女士在哈啰出行APP预约出发时间为00:00:00出发地为杭州萧山国际机场,目的地为三里亭路与池塘庙路交叉口机场路的拼车订单;另一个名乘客石女士在哈啰出行APP预约出发时间为00:15:00出发地为博地中心(盈丰路地铁站南),目的地为舒心路与向往街交叉口西北角的拼车订单。因两位乘客发起的都是拼车订单,平台进行路线拟合匹配后,分配给顺风车主王先生。


00:07:57车主到达乘客翟女士的出发地,接到乘客翟女士后,按照拟合路线向目的地行驶,并走国道顺路接乘客石女士。行驶过程中,翟女士对于车辆未全程走高速以及拼单问题产生疑问和不安,并发起报警通话,车主按照警方和翟女士要求,将其送至机场路附近。此地距翟女士平台下单的目的地已经很近。


00:35:42车主在正常将另外一位乘客石女士送达目的地后致电哈啰客服,阐述订单异常经过,哈啰客服反馈,在与车主通话时,司机因为订单进行中的沟通误解、乘客情绪激烈以及报警等因素稍显紧张,客服主动进行了宽慰。


哈啰出行表示,哈啰出行根据订单情况以及后台轨迹查实:此订单为拼单订单,且车主是按照正常导航轨迹行驶。哈啰出行会对司机解封。


司机:乘客没有说过愿意承担高速费


在该事件发酵后,司机王师傅则表示,自己觉得“很冤”。他说,“我接的订单就是拼单订单啊,接了王女士(报道中翟女士的化名),我就去接平台另一个乘客,我也告知了王女士,居然说我绕路走小路什么的?”


他表示,“王女士让我走高速,我说高速需要承担高速费,平台也是这么规定的,高速费谁提出,谁承担,但是王女士没有说愿意承担高速费,这就变成了我加价?我老老实实开顺风车,从来没有被评价加价过。”


王师傅还表示,“王女士后面不放心打了警察电话,我也保持三方通话,按照警察要求,把她送到指定位置。距她下单的目的地,已经不远了。后面我也受惊了,把她放下就后打了平台电话报备了这个事儿。后面看到报道和事实不一样,我觉得很冤,我只是想老老实实开顺风车分摊点油钱。”


客服:高速费用谁提出谁承担


北青报记者查询杭州市地图发现,从翟女士的出发地萧山机场到石女士所在的博地中心(盈丰路地铁站南),总路程为20公里左右,地图推荐路线需经过机场高速,高速收费20元,但也有不走高速的路线。那么,走不走高速,到底是谁说了算呢?


哈啰客服方面表示,平台对于走高速路的规定是“谁提出,谁承担”,乘客可以与乘客协商是否走高速。根据平台默认规定,市内顺风车所产生的高速费用需由乘客承担,跨城顺风车产生的高速费用由司机承担。不过,如果乘客不同意承担高速费用,则司机不能强行走高速。


哈啰方面也表示,通过核实此次顺风车拼车订单,王师傅的行车路线属于合理规避高速路费,而在顺风车出行规则中,遇到高速路段收费的情况,需要司乘双方进行协商,达成费用承担一致之后,再决定行驶路线。


乘客:顺风车深夜将其拉至漆黑地带曾报警投诉


此前,化名为王女士的乘客称,自己带着一名7岁孩子,凌晨从机场搭乘哈啰顺风车,在拒绝“加价”的要求后,司机将车开到了没有路灯的偏僻地带。后在警方的帮助下,母子俩被带上大路,并被扔在路旁。在王女士投诉下,哈啰顺风车本答应免除本单车费,并将司机封号,谁知没几天,王女士依旧收到了该行程的“待支付”提醒,此外,司机信息也在平台正常显示。


她表示,司机当时就说:“这单要亏钱了,让我给他加钱。”但王女士没有同意,她认为,自己并没有拒绝拼车,别人“放鸽子”产生的损失,不应该由自己承担。王女士表示,不久后车子已经出了机场高速,开到了一条窄小漆黑的村道上,周围都是农田。她要求司机把车开回到大路上,司机则一口回绝,并表示“你要给我加钱”。随后她拨打了110电话,在110接线员的指引与陪伴下,司机将王女士送到了大路上,把她和孩子放在了路边,后自己乘坐出租车回家。


随后,她多次向哈啰顺风车进行投诉。几天后客服人员提出解决方案:王女士这单车费免单,当事司机账号永久封停。王女士表示认可。可是8月8日,她又收到一条哈啰顺风车发来的短信,显示她有未支付的订单,正是事发当晚的那趟顺风车。此外,王女士还发现,那名司机的相关信息仍然能够显示。她表示非常气愤。


翟女士表示,哈啰方面的工作人员对其称,7月6日接完她的单子后,司机的手机就关机了,在哈啰平台上没有再接过单,7月10日,平台已经对该司机的账户作封停处理。对于司机信息仍能显示的情况,平台工作人员解释说,只是信息还没有更新,并不代表司机还在正常营运状态。哈啰平台正式向王女士道歉,并提出提供20元优惠券作为补偿,王女士接受了道歉,拒绝了补偿。


哈啰方面16日对北青报记者表示,在接到翟女士的投诉后,平台在第一时间将司机账号封停。此后,哈啰顺风车立刻成立专项小组,对此事进行了调查。哈啰出行根据订单情况以及后台轨迹查实:此订单为拼单订单,且车主是按照正常导航轨迹行驶。哈啰出行会对司机解封。


律师:若司机侵犯其权益乘客可要求赔偿


在该事件中,司机是否有侵犯乘客权益的问题呢?分析人士认为,在该事件中,由于司机与乘客沟通不畅造成误解,乘客要求警方介入后,事件最终发酵。不过,从调查结果来看,司机行驶路线正常,并未违规,平台也履行了其义务,将事件调查清楚,并分别给予乘客和司机相应的保障。“在高速费用方面,顺风车司机应当主动向乘客说明,若乘客要求走高速,则费用自付。双方协商一致后,再选择路线,不能贸然行驶,否则会对乘客造成困扰”。


此外,根据国务院办公厅发布的《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》,顺风车的定义是“私人小客车合乘”,是由合乘服务提供者事先发布出行信息,出行线路相同的人选择乘坐合乘服务提供者的小客车、分摊部分出行成本或免费互助的共享出行方式。私人小客车合乘有利于缓解交通拥堵和减少空气污染,城市人民政府应鼓励并规范其发展。


不过,如果顺风车主的确损害了乘客利益,也是有法律保障的。京衡律师上海事务所余超律师对北青报记者表示,如果确认顺风车主侵害了消费者的权益,消费者可以向车主主张赔偿,如果平台不能提供车主的真实信息,消费者可以向平台主张赔偿。另外,如果哈啰平台明知顺风车主利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施,平台应与顺风车主承担连带责任。


 


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